基金客戶服務流程是什么?


基金客戶服務流程分為以下幾個大項:
基金客戶服務宣傳與推介
(1)對以往銷售的歷史數據進行收集、評價、總結,針對擬銷售的目標市場識別潛在客戶,找到有吸引力的市場機會。
(2)在宣傳與推介過程中綜合運用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質的信息,主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及互聯網等宣傳手段。
(3)遵循銷售適用性原則,關注投資人的風險承受能力和基金產品風險收益特征的匹配性。
(4)在投資人開立基金交易賬戶時,向投資人提供投資人權益須知,保證投資人了解相關權益。
(5)為基金份額持有人提供良好的持續服務,保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關信息。
(6)規范基金銷售人員行為,產品推介時遵循一些注意事項。
基金投資咨詢與互動交流
1.基金管理公司在投資咨詢過程中提供有關證券投資研究分析成果、投資信息與具體操作策略、建議等咨詢服務。
2.互動交流是基金銷售機構與投資者深入探討的重要方式,其交流內容如下:
(1)深入了解客戶的投資需求,確定和記錄客戶服務標準。
(2)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告。
(3)做好客戶服務日志及客戶資料的更新、完備工作。
(4)擬定、組織、實施及評估年(季、月)度客戶關懷計劃。
(5)進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作,改善客戶體驗,提升滿意度。
(6)做好客戶回訪日志,記錄并處理潛在風險隱患、客戶建議及意見。
(7)及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉接及投資顧問轉入的電話,并做好電話咨詢日志。
基金客戶投訴處理
基金投資跟蹤與評價
(1)積極為投資者提供售后服務,回訪投資者,解答投資者的疑問。
(2)對客戶進行調查,征詢客戶對已使用產品和服務的滿意程度,在調查中注意新發現的問題以及改正產品與服務的機會。
(3)建立異常交易的監控、記錄和報告制度,重點關注基金銷售業務中的異常交易行為。
(4)制定完善的業務流程與銷售人員職業操守評價制度,建立應急處理措施的管理制度。
基金客戶檔案管理與保密
(1)建立嚴格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度,及時維護、更新基金份額持有人的信息,為基金份額持有人的信息嚴格保密,防范投資人資料被不當運用。
(2)明確對基金份額持有人信息的維護和使用權限并留存相關記錄。
(3)建完善的檔案管理制度,妥善保管相關業務資料。客戶身份資料,自業務關系結束當年計起至少保存 15 年,交易記錄自交易記賬當年記起至少保存 15 年。
(4)數據的保存——應逐日備份并異地妥善存放,對系統運行數據中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質上至少保存 15 年。
(5)人員的限制——在內部建立完善的信息管理體系,設置必要的信息管理崗位,信息技術負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任,對重要業務環節實行雙人雙崗。
(6)實行信息技術開發、運營維護、業務操作等人員崗位分離制度,限制信息技術開發、運營維護等技術人員介入實際的業務操作。
基金客戶服務提供方式:電話服務中心、郵寄服務、自動傳真、電子信箱與手機短信、“一對一”專人服務、互聯網的應用、媒體和宣傳手冊的應用,講座、推介會和座談會。
基金客戶個性化服務:做好客戶的動態分析、通過加強客戶溝通了解客戶深度需求、做好客戶的參謀。

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